ในการตลาดยุคปัจจุบันการใช้งานกลยุทธ์การตลาดแบบเดิมอย่าง 4P คงไม่เหมาะสมกับโลกดิจิทัลและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปแล้ว การมุ่งเน้นที่ตัวสินค้าแล้วบอกว่าถ้าดีแล้วขายได้อาจไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป บทความนี้จะพาผู้อ่านเข้าใจถึง ประสบการณ์ของลูกค้าผ่านกลยุทธ์ที่เรียกว่า 4E ที่เรียนรู้แล้วคุ้มค่าแน่นอน

4E คืออะไร

4E คือ แนวคิดการตลาดยุคใหม่ที่เน้น “ประสบการณ์ของลูกค้า” มากกว่าการขายสินค้าเพียงอย่างเดียว โดยแนวคิดนี้ช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้า ทำให้แบรนด์เป็นที่จดจำ และส่งเสริมความภักดีในระยะยาว ซึ่งพัฒนาต่อยอดมาจาก 4P กับ 4C มาเป็น 4E Marketing ที่เปลี่ยนไปตามเวลา เทคโนโลยีที่ล้ำสมัย การใช้โซเชียลมีเดีย ซึ่งเปลี่ยนเส้นทางการจับจ่ายของผู้บริโภคไป ไม่ใช่หลักการตลาด Mass Market แบบเดิมอีกต่อไป

มีอะไรพัฒนาจาก 4P บ้าง?

กลยุทธ์การตลาด “4E” ได้รับการพัฒนามาจาก กลยุทธ์การตลาด “4P” ซึ่งจะประกอบด้วย
Product สู่ Experience จากการขายผลิตภัณฑ์สู่การเน้นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
Price สู่ Exchange เปลี่ยนจากราคามาเป็นการสร้างคุณค่าให้กับสินค้าหรือบริการ
Place สู่ Everywhere ที่ตั้งทำเลครอบคลุมมากขึ้น ใช้ตลาดดิจิทัลทำให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าของเราง่ายยิ่งขึ้น
Promotion สู่ Evangelism เปลี่ยนการจัดโปรส่งเสริมการขายเป็นการทำให้ลูกค้าขาจรมาเป็น “ลูกค้าประจำ”
โดยเราสามารถเจาะลึกเป็นข้อๆได้ตามนี้

4E มีอะไรบ้าง

1. Experience (ประสบการณ์ลูกค้า)

เริ่มต้นด้วย ประสบการณ์ ผู้บริโภคยุคใหม่ไม่ได้ต้องการสินค้าที่เมื่อจับจ่ายแล้วจากไปแล้วอีกต่อไป แต่เป็นการซื้อความสดใหม่ของชีวิต ประสบกาณ์ใหม่ๆ ที่ไม่สามารถหาได้มาก่อน หากองค์กรสามารถตอบโจทย์ข้อนี้ได้ นอกจากจะได้ภาพจำที่ดีกับแบรนด์แล้ว ยังเป็นการโปรโมทแบรนด์ผ่านการบอกต่อของลูกค้าเองด้วย โดยยกตัวอย่าง เช่น

Amazon ใช้กลยุทธ์ Experience (ประสบการณ์ลูกค้า) เป็นหลัก ผ่านระบบแนะนำสินค้าส่วนบุคคล บริการ Amazon Prime และการคืนสินค้าที่ง่ายดาย ช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวกและความมั่นใจในการซื้อ นอกจากนี้ยังมีระบบรีวิวที่โปร่งใสและร้านค้า Amazon Go ที่ไร้แคชเชียร์ ทำให้การช้อปปิ้งราบรื่นและมีประสิทธิภาพ Amazon จึงไม่เพียงขายสินค้า แต่ขาย “ประสบการณ์” ที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง

2. Exchange (การแลกเปลี่ยน)

ในการทำการตลาดยุคใหม่การตั้งราคาที่ต่ำไม่ใช่เรื่องที่น่าดึงดูดใจเสมอไป แต่เป็นการแลกเปลี่ยนที่คุ้มค่าต่างหากที่สามารถตรึงใจลูกค้าไว้ได้ ไม่ว่าจะเป็นการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ความรู้สึก และคุณค่าอื่นๆ ที่ลูกค้าได้รับจากการทำธุรกรรมกับแบรนด์ หากสามารถทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจและมีความสุขกับการทำธุรกรรม จะมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำ พร้อมบอกต่อประสบการณ์ที่ดีให้กับคนอื่นๆ อีกด้วย โดยยกตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้ การแลกเปลี่ยน เช่น

IKEA ใช้กลยุทธ์ Exchange โดยให้ลูกค้าแลกเปลี่ยน แรงงาน (DIY) กับราคาที่ถูกลง, ประสบการณ์เดินเลือกสินค้า กับคุณค่าที่มากขึ้น, และ ความสะดวก กับตัวเลือกบริการเสริม เช่น การจัดส่งและประกอบสินค้า. นอกจากนี้ยังส่งเสริมความยั่งยืนด้วยนโยบายรีไซเคิลและ Buyback Program. ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่ากับการแลกเปลี่ยนมากกว่าการซื้อเฟอร์นิเจอร์ทั่วไป

3. Everywhere (เข้าถึงได้ทุกที่ ทุกเวลา)

ในยุคที่มีช่องทางการขายเพิ่มขึ้นมากมาย การขายหน้าร้านแบบเดิมอาจไม่เพียงพอต่อการขายอีกต่อไปเพราะพฤติกรรมของผู้คนยุคปัจจุบันการซื้อสินค้าออนไลน์เข้ามามีบทบาทมากยิ่งขึ้น กลยุทธ์ เข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา เป็นส่วนช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าให้สามารถเข้าถึงการซื้อสินค้าได้ทุกที่ทุกเวลา และเป็นช่องทางในการสร้างการมองเห็นของแบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าจดจำเราได้ในทุกครั้งที่เห็นหรือซื้อสินค้าในทุกช่องทางที่เรามีทั้งออฟไลน์และออนไลน์ โดยยกตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้กลยุทธการเข้าถึงทุกที่ทุกเวลา เช่น

Nike ใช้กลยุทธ์ Everyplace โดยขายสินค้าผ่าน ร้านค้า Nike, เว็บไซต์, แอป Nike และ SNKRS, รวมถึง ห้างสรรพสินค้าและร้านพาร์ทเนอร์ทั่วโลก. มี Nike Training Club และ Nike Run Club ให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ผ่านการออกกำลังกาย. ใช้โซเชียลมีเดียและอินฟลูเอนเซอร์สร้างการมีส่วนร่วม. ขยายประสบการณ์ผ่าน AR และเทคโนโลยี เช่น Nike Fit สำหรับลองรองเท้าออนไลน์

4. Evangelism (การบอกต่อ)

ในอดีต การจัดโปรโมชั่นลด แลก แจก แถมอาจเป็นกลยุทธ์ที่สามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพและเห็นผลทันที แต่ในยุคปัจจุบันที่การจัดโปรโมชั่นทำได้ง่ายเพียงแค่ปลายนิ้วมือ และหลายๆ แบรนด์ใช้กลยุทธ์เดียวกัน ทำให้การใช้โปรโมชั่นแบบเดิมไม่สามารถสร้างผลลัพธ์ที่แตกต่างได้อีกต่อไป

การสร้าง ประสบการณ์ที่ดี สำหรับลูกค้าจึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้เกิด ความภักดี และความรักในแบรนด์ ซึ่งเป็นสิ่งที่เหนือกว่าการจัดโปรโมชั่นแบบเดิม เพราะการบอกต่อของลูกค้าเองถือเป็นพลังที่สำคัญในการขับเคลื่อนยอดขาย โดยที่ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการทำโปรโมชั่นหรือการลดมูลค่าของสินค้าแต่อย่างใด 

ตัวอย่างที่ดีในการทำกลยุทธ์แบบบอกต่อ เช่น

Apple ใช้กลยุทธ์ Evangelism โดยมีผู้ใช้ที่ภักดีมักแนะนำและรีวิวผลิตภัณฑ์ผ่านโซเชียลมีเดีย ทำให้เกิดการบอกต่ออย่างกว้างขวาง. การออกแบบที่ใช้งานง่ายและคุณภาพที่สูงสร้างความภาคภูมิใจในแบรนด์. สาวก Apple มักมีความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับแบรนด์ และสร้างการรับรู้แบรนด์จากการพูดถึงแบบปากต่อปาก. ยิ่งไปกว่านั้น, Apple ยังมี Apple Store และบริการที่ทำให้ลูกค้าเชื่อมโยงกับแบรนด์อย่างลึกซึ้ง.

แล้วเราสามารถปรับใช้ 4E กับ Data-Driven – Right Decision ได้อย่างไร

1. Evangelism (การทำให้ลูกค้ากลายเป็นสาวกของแบรนด์):
   ใช้ข้อมูลที่ได้จากการติดตามพฤติกรรมผู้ใช้บนแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น การตอบสนองต่อแคมเปญต่างๆ เพื่อหากลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีและเต็มใจที่จะโปรโมตแบรนด์ให้กับผู้อื่น เช่น การใช้ A/B Testing เพื่อหาวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการกระตุ้นให้ลูกค้าแชร์ประสบการณ์ที่ดี
2. Experience (ประสบการณ์):
   ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งประสบการณ์การใช้งาน เช่น การใช้ Personalization เพื่อแนะนำสินค้าและบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าคนแต่ละราย วิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ดีขึ้น
3. Exchange (การแลกเปลี่ยน):
   วิเคราะห์ข้อมูลการซื้อขาย เพื่อนำมาใช้ในการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ คาดการณ์ราคาและโปรโมชั่นที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่า หรือสร้างโปรแกรมสะสมแต้มที่ลูกค้าต้องการโดยพิจารณาจากข้อมูลการซื้อสินค้าของพวกเขา
4. Everyplace (ทุกที่ทุกเวลา):
   ใช้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าในการตัดสินใจว่าแพลตฟอร์มไหนที่ลูกค้าใช้งานบ่อยที่สุด ติดตามการใช้งานผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อจัดแคมเปญและโปรโมชั่นให้เหมาะสมกับแต่ละแพลตฟอร์มหรือเวลาที่ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้งาน

การใช้ Data-Driven Right Decision ช่วยให้การทำการตลาดแบบ 4E มีความแม่นยำและตอบโจทย์ลูกค้าได้มากขึ้น  พร้อมทั้งเพิ่มความสามารถในการปรับกลยุทธ์ให้ทันตามความต้องการของตลาดอย่างต่อเนื่อง.

สรุป

กลยุทธ์การตลาดแบบ 4E ไม่ใช่เพียงแค่กลยุทธ์ที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อใช้งานแบบง่ายๆเพียงเท่านั้น แต่แบรนด์สามารถนำ 4E ไปปรับใช้ร่วมกับการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลในการกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมกับตัวเองได้ แต่สิ่งที่สำคัญคือการทำความเข้าใจลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความผูกพันและบอกต่อแบรนด์ของคุณต่อไป

สามารถเข้าไปดูบทความอื่นๆได้ที่ : https://rdbi.co.th/blog/

ปรึกษาหรือสอบถามเพิ่มเติมได้ที่

เพจ : http://bit.ly/rdbipage
Facebook : https://www.facebook.com/RandDBI/
Line OA : @rdbi
Tel : 02-681-9700
อีเมล์ : sales@rdbi.co.th🌟